Vivemos em uma época de infidelidade generalizada. As pessoas são fiéis mais ao bolso, idéias, conceitos e causas. E menos a produtos e serviços. Ou a marcas, por exemplo. Até os divórcios aumentaram e os casamentos diminuíram. Está instituída a relação aberta, também conhecida como união consensual estável.

Nem as marcas famosas escapam do ataque dessa onda de traição. O consumidor não controla a tentação de descobrir o novo. A migração para uma nova marca começa pela experimentação aparentemente sem compromisso. Test driving, degustação, toque e vivenciar o diferente em termos de consumo. Nem propaganda, imagem, venda global e participação de mercado são suficientes para garantir a fidelidade.

A melhor estratégia é trabalhar para criar vínculos sólidos com os clientes. Formar carteira e prestar serviços úteis. Investir tempo, talento e dinheiro nas atividades de pós-venda. Fidelizar é a prioridade número um das empresas. Conquistar novos compradores está cada vez mais difícil. Por isso, estimular os clientes a gastar compensa a perda dos desertores.

Estrategicamente, quais os segmentos de clientes que produz melhores resultados? O pior é que insatisfação não é a principal causa da migração de clientes. A infidelidade acontece por várias outras razões, uma vez que a qualidade dos produtos e serviços cada vez mais se equivale. Posso estar satisfeito com determinada empresa ou produtos, mas mesmo assim quero experimentar novas ofertas.

Precisamos entender que é da natureza do ser humano variar de fornecedor. Quer ter liberdade, exercer a democracia do consumo e satisfazer a curiosidade pelo novo. Valores e princípios. Os clientes leais são comprometidos com a marca. Motivados pelos valores que os produtos representam para eles. Identificam-se com a história da empresa e se fixam na marca presos pelos laços da emoção. Sente-se parte da tribo, por isso são mais fiéis.

Já, os clientes volúveis e descomprometidos com o significado da marca são levados essencialmente pela razão. São muitos mais ponderados e agem pautados pelos resultados que a compra pode lhes proporcionar. Fixados ao preço, desempenho dos produtos e, sobretudo, ao conteúdo do atendimento.

São mais racionais e conscientes da sua importância. Livres, não se deixam levar por quaisquer apelos emocionais. Quais as melhores ações para uma empresa fidelizar seus clientes? Não devem ser automáticas e nem generalizadas, a mesma para todos. É preciso clareza de foco, conhecer a fundo cada segmento de clientes, para não cair no vazio. A melhor estratégia é a personalização.

Falar a linguagem dos clientes e surpreendê-los através do coração. Procure viver uma linda história de amor com eles. Amor nas relações comerciais, naturalmente.

Por Moacir Moura

FONTE: http://www.planetadovendedor.com.br